[民宿經營] 創造口碑從服務做起 人氣民宿重點整理

 

轉行民宿業之前你準備好服務業的心態了嗎?

民宿不像一般服務業一樣,只要服務一頓飯的時間或是短暫購物的時間,必須提供兩天一夜的服務,且一般小規模的民宿沒有太多同事跟你輪班,面對長時間的服務你作好準備了嗎?

 

1. 你想賣給旅客的是什麼?

你賣的產品是什麼 ? 房間? 特色? 形成? 

人氣民宿老闆說:賣得最好的是"民宿的故事"。

民宿主人的故事、地方的故事,以交朋友的心情,將這些故事分享給來玩的旅客,不意外的,人人都買單,甚至再次光臨,你分享更多故事。

 

近年來國人花費成長最多的部分在旅遊,住宿也是旅遊重要的一環,通常也是旅行中最大部分的支出。

統計至2015年全台總共有5000多家民宿,當所有的行銷文章教我們要做出市場區別,您是否苦惱著要花多少錢把房間裝潢得更華麗。

其實只要轉變心態,就是最獨特的民宿風格。所有的民宿同樣提供床、房間,只要比別人多一份心意即使不用花大錢布置民宿也能抓緊旅客的心。

不妨試著將民宿包裝成"快樂",讓所有前來住宿的旅客感受到一份心意,帶著滿滿愉悅和感動回家,並且將感動分享給周遭的親友們。進而吸引他們或是他們的親友再次光臨。

將民宿包裝成"快樂",讓所有前來住宿的旅客感受到一份心意

 

2. 閱讀你的客人─旅行故事的力量

為什麼選擇入住你的民宿? 是否會好奇旅客入住的原因? 旅遊的原因?

知道這些資訊可以讓民宿提供更適合旅客的服務,同時也在創造屬於你和客人之間的故事。一個好的故事平均可以影響旅客的6位親友,6位親友分別在影響6位親友,口碑就是這樣藉由一個一個的旅型故事產生的。

閱讀你的客人─旅行故事的力量

3. 什麼是天使的聲音─扭轉負面印象的關鍵

服務業難免會遇到惱人的客訴問題,遇到客訴問題時通常會怎麼處理?

只要能將顧客的怨氣轉為能夠使民宿更進步的建議,就能以更好的心態服務,反而能帶給顧客更好的住房感受。

下次當你遇到客訴問題時不妨試試看將抱怨轉為「天使的聲音」

第一時間馬上打電話了解事發經過並理解造成客訴的原因

─ 道歉並且提出解決方案

─ 不妨招待旅客再次入住,面對面反轉負面的第一印象

什麼是天使的聲音─奧客也能幫你創造故事

4. 把握每個接觸的時刻,創造感動的瞬間

一次的住房體驗中,每一組客人都有某些時刻是一定會與民宿主人接觸並且產生記憶,並且留下印象和感受。

線上訂房 → 迎接與入住登記 → 引導客人放行李與介紹房間 → 下午茶時間 → 民宿環境介紹 → 晚餐時間 → 房間與浴室 → 早餐時間 → 退房與歡送

在每一個可以與顧客接觸的時刻安排一些不一樣的巧思,創造更多美好的感受。
 
例如:提供24小時線上訂房之外,主動旅客是否需要其他服務或是了解旅行的原因。等旅客入住之後可以安排貼心的額外禮物或是房間布置

 

5. 淡季出遊好處多─淡季也可以賺大錢

近年來每到冬天,兩大超商紛紛寄出冰淇淋店折扣活動甚至推出冬季限定口味吸引買氣,讓冬季反而變成吃冰的季節。

民宿也是一樣,淡季時舉辦優惠活動大力宣傳更能吸引想要撿便宜又能享受更好服務的的旅客,讓民宿在旅遊淡季也能增添人氣。

 

6. 延伸週邊民宿不只有房間─紀念品/伴手禮

許多民宿會印製專屬的民宿風景明信片讓旅客寄給親友或是自己,讓旅行的回憶可以永遠保存、散播。

某次去澎湖旅遊住的民宿製作了印有民宿Logo和民宿外觀的環保袋,只要打卡或是在粉絲團按讚就能得到,外出旅行往往會買東買西剛好包包不夠裝的時候,環保袋可以立即派上用場,回家之後還可以重複使用多次並且可以得到很棒的宣傳效果。

但要記得,一定要設計得美觀,才能讓人有重覆使用的動力喔!

另外,也可以結合在地特產或是民宿主人的特長直接在民宿販賣伴手禮,例如:特製的醃梅子、特殊的手工製品……。稍微包裝一下增加產品的價值,也是增加民宿收入的好方式喔!

 

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